1.1 课程导读

1.2 客户关系管理的产生

1.3 客户关系管理的内涵

1.4 客户关系管理的思路

2.1 概述

2.2 客户关系管理的理论基础

2.3 客户关系管理的理论发展及前沿

3.1 概述

3.2 客户关系管理系统

3.3 呼叫中心在客户关系管理中的应用

3.4 新技术在客户关系管理中的应用

3.5 互联网技术在客户关系管理中的应用

3.6 操练：超兔CRM系统

4.1 概述

4.2 为什么要选择客户

4.3 辨析、讨论、行为分析等

5.1 概述

5.2 营销导向的客户开发策略

5.3 推销导向的客户开发策略

6.1 概述

6.2 客户信息的重要性、内容及收集渠道

6.3 客户画像

6.4 客户信息安全

7.1 概述

7.2 为什么要进行客户分级

7.3 如何进行客户分级

7.4 如何管理各级客户

8.1 概述

8.2 客户沟通的作用与内容

8.3 企业与客户双向沟通的途径

8.4 客户互动设计

8.5 如何处理客户投诉

8.6 拓展：客户沟通话术

8.7 拓展：企业案例

8.8 拓展：九型人格

9.1 概述

9.2 客户满意的概念、影响因素及对策

9.3 客户满意度调研

9.4 个性化营销

9.5 拓展：企业案例

10.1 概述

10.2 客户忠诚的含义与意义

10.3 影响客户忠诚的因素及实施客户忠诚的策略

10.4 客户忠诚奖励计划的设计

10.5 拓展：NPS

10.6 拓展：企业案例

11.1 概述

11.2 客户流失的原因、如何看待客户流程

11.3 区别对待不同的流失客户

11.4 挽回流失客户的策略

12.2 企业案例（客户关系管理为主）

12.3 行业报告

12.4 推荐书目