案例： X 公司基于微信的 CRM 系统设计

一、X公司简介

X 公司是一家以跆拳道培训、考级、比赛为主要业务的武道传播公司。该公司业务以跆拳道培训为主，兼容散打、综合格斗、巴西柔术等主流课程。

公司拥有 30 家下属公司，分布于吉林和黑龙江两省，其中以吉林省为主。X 公司总共拥有学员近万人，其中 80%为小学生或学龄前学生，学习内容为跆拳道;10%左右为中学生，中学生属于老顾客，即从小学或学龄前开始学习跆拳道，上初中以后继续学习;其余为成年人，成年人的学习内容有跆拳道、综合格斗、巴西柔术等。一部分成年学员是为了满足自己的兴趣爱好，提高自身身体素质或格斗水平，约占成年学员总数的 60%; 另一部分成年人则希望成为未来的跆拳道或其他格斗方面的教练，并以此为业。对于后者，X 公司承担着体校的功能，但相比于体校，在 X 公司学习更接近市场与实际需求，X 公司除了教授基础的格斗技巧，还会教授一些培训学生的方法，让学员以助教等身份参与教学，甚至参与销售等工作，这个过程让准备以此为业的学员积累了大量的实践经验。

二、 基于微信服务号的 CRM 系统设计思想

1.固定老客户策略分析

X 公司引入 CRM 系统的目的之一就是提高老用户的满意度，继而起到固定老客户的作用，并引发老客户分享孩子的学习内容。经公司调研，提出以下几个方面的问题，拟通过 CRM系统来解决。

(1) 家长关心孩子上课的出勤情况。这个问题是家长的痛点，家长把孩子交给公司学习跆拳道，有近半数家长不能全程陪同孩子学习和训练，有的孩子是爷爷奶奶陪同，有的甚至需要孩子自行前去训练场地。孩子的父母渴望知道孩子的行程，需要确定孩子按时出勤、按点下课回家，以及在训练场馆的学习情况。解决这个问题的关键不是判断孩子是否来到训练场地并参加训练，而是以什么方式通知家长。基于微信的 CRM 系统采用微信服务号模板消息通知的形式，这种通知格式整齐，识别率高，既不会打扰家长的正常工作，又不会像手机短信容易被忽略。孩子在开始训练的时候，由教练员统计参加训练的人员，利用手机登录 CRM 系统客户端，选择已经参加训练的会员家长，发送模板消息即可。而在训练结束后，也以相似的流程通知家长。

(2) 课表查询功能。公司课表每到寒暑假、节假日、比赛季就会发生调整，以前每到课程调整时就把课程表打印出来粘在公司门口，供会员查看，有时学生家长会拍照以防止忘记，有时会员需要上某些体验课，也要知道具体的上课时间及教练信息等。以往都是电话咨询教练上课时间，以及申请试课，然而该问题的实质就是需要知晓上课时间，并向教练提出试课申请。所以能实时查看课表，以及与教练互动，是会员的信息需求。

(3) 在线请假功能。会员有时会有某些原因不能参加训练，为保证管理质量和孩子的安全，X 公司实行不到课请假制度，即若不能及时到课，家长需要向公司提前申请说明，以确保孩子的安全。以往会使用电话进行请假，很不方便，电话中家长常常要说很多与请假无关的事情，麻烦的是公司的管理人员经常要接很多请假的电话，要记录请假人员信息,由于管理人员不经常在公司、无法及时记录等一些原因，很容易发生漏记。基于此项需求应该设置在线请假功能，结合课程表，对不能参加的课程申请请假，请假申请记录保存教练通过系统可以得到请假者名单，了解不能到课的会员及人数等信息。

(4) 远程支付申请功能。跆拳道的训练课程有时体力消耗很大，会员需要补充一定量的水分，然而有时会员存在忘记带水的情况，因此，公司提供矿泉水、可乐、红茶、绿茶等饮品，此项服务内容不为盈利，只为方便会员。但由于有些孩子年纪较小，有时家长从管理角度出发不会给孩子带钱或者孩子的钱已经花完，在这种情况下，远程支付申请功能可以让孩子在家长不在身边的时候，向公司提出远程支付申请，家长为孩子的消费进行远程支付。此项功能依然以模板消息的形式，通过微信发送给会员家长，家长完成远程支付后，公司向会员交付物品。

(5) 信息查询功能。此功能是会员信息服务的一部分，属于 CRM 系统的基础服务内容。会员需要很方便地了解自己的账户信息，如会员到期日期、缴费日期、消费记录、积分信息等，也可以很方便地了解课程安排、学习要领、考试时间等课程方面的信息。这些会员信息需要用友好的界面，清晰地呈现给会员。

(6) 意见和建议交流功能。公司的成长离不开客户的建议，此项功能的设定有两方面的意图。一是让客户能方便地提出平时见面不好直说的建议和想法，通过“说出来”的办法提高用户体验，另外，公司也可以找到改进的方向继而更好地为客户服务:二是通过客户的建议来约束公司的教练或其他工作人员认真工作，让公司的管理者从客户的角度去了解教练的状态，继而对教练或其他工作人员产生约束和激励的作用，这也是公司提高管理水平的一个有效办法。

2.拓展新客户策略分析

在拓展新客户的思路上有以下几个方面的工作。

一是根据分析，x 公司的目标客户定位于学龄前或小学的孩子家长，收入水平和文化水平在中等偏上，最好有健身习惯。由于目标客户和老客户有一定的相似性，所以从老客户入手，通过社交网络挖掘出新客户，引导新客户来公司注册成为会员。具体思路如下。第一步是给老客户发送他们感兴趣的内容，引导其分享至自己的社交网络(微信、微博等).然而准备给老客户发送的内容是老客户是否转发至社交网络的关键，初步拟定在会员学习训练的过程中，有教练找机会抓拍一些会员的漂亮的照片以及小视频，在系统中发送给相应的老客户。例如，教练抓拍了会员 A 的训练视频，即可在系统中将此视频链接发送给 A的妈妈，引导 A 妈妈将此视频转发至微信朋友圈或微博等社交媒体。这样有相似爱好的人就会了解X 公司。

二是通过奖励的办法，鼓励老客户带来新客户。在系统中建立树状结构，老客户带来新客户就给老客户一定的奖励，而新客户又带来最新客户，则奖励与最新客户有关的所有老客户。例如甲是老客户，介绍了乙来，乙又介绍了丙来，当丙确认成为会员的时候，分别给乙和甲一定程度的奖励，这样通过链式反应，鼓励老客户多带新客户，以此形成客户的持续增长。

三是做好宣传准备资料，随时准备展示给目标客户。在 CRM 系统中设置老用户功能区和新用户了解区，对新用户，首先要在课程上吸引他们，设计友好的操作界面，使其能快速方便地找到学习内容、课程时间、收费标准以及教练信息等教学方面的信息，重点是在宣传中体现公司的优势，抓住对客户来说先入为主的机会，建立良好的第一印象，让客户相信 X 公司是最好的跆拳道培训机构，是他们最需要的培训班: 同时也要准备与跆拳道科学普及有关的其他信息，准备体验课申请链接，客户可以先申请再决定是否来学习跆拳道，争取让目标客户“既来之，则安之”。在与客户交流中要注意交流技巧，尽量避免目标客户看过 X 公司宣传资料后，选择其他跆拳道培训机构学习的情况发生。

三、基于微信服务号的 CRM 系统功能

基于微信服务号的 CRM 系统在具体设计的过程中，遵循方便客户的原则，尽量提高客户的感官体验，其主要包括五大模块: 人员管理模块、课程管理模块、物品管理模块、意见反馈模块和通知管理模块。其中以人员管理模块为核心，如图 12.3 所示。

1.人员管理模块

人员管理模块包含新会员加入、会员信息管理两部分功能。

准新会员关注 X 公司的服务号之后，即可申请会员，直接选择功能菜单的“申请会员’选项即可，选择该选项后转入申请界面，需要申请人自行添加姓名和性别信息。为最大化方便客户，其他信息不需要会员填写，填写完成后点击“确认申请”即可。

公司管理人员在后台操作端看到新申请的信息后，可处理申请信息并同意申请。关于申请人的详细信息由管理人员填写，例如年龄、学习的课程内容、所在学校等，由公司管理人员询问填写之后，管理人员可同意会员申请，新会员进入会员库。会员库会生成新会员的会员号码，新会员申请通过后，进入会员库，库内存储会员的个人信息、缴费信息、积分信息，以及会员过期时间与缴费提醒时间等。在实际的运行中，可以根据会员的行为,更改会员信息。例如，会员用积分兑换物品后，积分减少，其他模块会根据情形更改会员模块中的会员信息。

2.课程管理模块

课程管理模块主要进行课程的编排、记录，以及请假等信息。其中包含了基础课表和日期课表:基础课表是按照星期排列课程，没有具体的日期:日期课表是根据基础课表生成的带有日期的课表，精确地说明了上课的时间、地点、教练等上课的相关信息。日期课表可记录上课情况、参加课程的会员，以及教练点评等。会员打开课程表后，可以看到所有的课程信息，点击课程表中相应的课程，即为选定课程，接下来可以通过单项选择控件选择请假或者试听课程，选择后提交试课或请假申请即可。

公司管理人员和对应课程的教练员，在后台可以看到会员的申请，系统默认把试课和请假申请提交给对应的教练员，教练可以根据课程时间、人数等选择是否同意试课申请。若同意试课，则点击“同意”，系统会发送试课申请通过的模板消息给提出申请的会员:若点击“不同意”，系统同样会发送试课申请没有通过的模板消息给提出申请的会员。对于请假.系统则记录请假会员、请假申请时间、请假的课程等内容。系统没有请假不同意的选项。

3. 物品管理模块

物品管理模块的核心是公司物品进出的流水账，包括物品名称、价格、数量、交易时间、交易经手人等相关信息，可以进行进货统计、出货统计。物品交易包含两种模式，即由会员发起的物品交易和由教练发起的物品交易

由会员发起的物品交易是针对学生家长在公司的情况，家长进入物品交易界面后，可选择待交易的物品，选择支付方式，可用现金、微信和积分支付，每一件商品都有人民币价格和积分价格。选择好支付方式之后可进行支付操作，如果用现金支付，直接把现金交给教练员即可，支付完成后就可以到教练员那里直接领取物品。教练员收到物品交易申请后，确认物品的订单支付正确，向客户交付物品，然后在系统内点击“已付货”即可。系统会记录教练的付货信息，包括付货的时间、支付的方式、会员信息等，公司根据这些信

息与教练员进行账务核对。由教练发起的物品交易则是根据会员口头提出的需求，由教练进入物品申请界面，选择物品、对应的会员，发起交易。交易可以是现金支付或者微信支付，如果是微信支付，交易的支付申请会发送到会员家长的手机，家长确认支付之后，教练端收到支付成功信息在确认支付成功后，教练交付物品，之后点击“完成交付货”。系统同样会记录交易的详细信息，以备公司与教练进行账务核对。

4.意见反馈模块

意见反馈模块的作用是收集会员提出的意见，旨在通过会员的意见，改善公司的管理进而提高公司的管理水平，提高客户的满意度。意见反馈模块分为意见提交页面和意见浏览页面。在意见浏览页面，会员可以看到其他会员提出的意见，并对意见进行“点赞”和“踩”的评价:而在意见提交页面，会员可以提出自己的意见。在意见反馈的后台部分可以看到会员提出的意见，以及提出者的身份、意见提出时间、具体某一条意见的“点赞”人数和“踩”的人数，可以设置某一条意见对会员可见或不可见。

5.通知管理模块

通知发送是指由X公司向其会员发送模板消息的过程。通知有两种类型:一是群发的通知，例如学生到课通知;二是单独发送的通知，例如物品交易信息、会员续费提醒等。群发的通知由教练进入学员“点到”页面，此刻系统会根据当前的时间和地点匹配应该参与训练的会员，列出方便教练选择的名单，然后教练在手机端用多项选择的方式，选择到课同学。若存在智能匹配名单的错误，教练可以通过上滑或下滑手机屏幕找到匹配之外的会员。选定会员之后，点击“一键发送”，系统会根据教练所选择的会员，逐个发送预设的到校模板信息。教练进入学员点评页面，可以分别为每个会员填写点评意见，写完之后依旧用群发的方式进行发送。

单独发送的通知有物品的交易信息、会员的续费提醒、试课申请成功或失败信息、请假确认信息。单独发送的通知不需要选择发送范围，是直接根据对应的业务流程发送的。会员的续费提醒是系统到达某个时间之后，根据筛选的即将欠费会员的名单，自动向名单上的每一位会员发送该通知。试课申请则是根据教练查看会员或非会员的试课申请之后，做出同意或不同意的判定，系统根据教练员的判定，自动发送给对应的会员或者非会员客户。而请假确认信息则是在系统成功记录会员的请假申请之后发送给客户，通知客户请假成功。