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1 客户关系管理导论
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1.1 课程导读
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1.2 客户关系管理的产生
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1.3 客户关系管理的内涵
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1.4 客户关系管理的思路
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2 客户关系管理的理论
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2.1 概述
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2.2 客户关系管理的理论基础
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2.3 客户关系管理的理论发展及前沿
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3 客户关系管理技术
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3.1 概述
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3.2 客户关系管理系统
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3.3 呼叫中心在客户关系管理中的应用
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3.4 新技术在客户关系管理中的应用
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3.4.1 大数据时代的客户关系管理
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3.4.2 物联网与客户关系管理
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3.4.3 云计算与客户关系管理
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3.4.4 人工智能与客户关系管理
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3.5 互联网技术在客户关系管理中的应用
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3.6 操练：超兔CRM系统
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4 客户的选择
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4.1 概述
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4.2 为什么要选择客户
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4.3 辨析、讨论、行为分析等
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5 客户的开发
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5.1 概述
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5.2 营销导向的客户开发策略
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5.2.1 4P
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5.2.2 拓展：4P、4C、4R、4I
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5.3 推销导向的客户开发策略
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5.3.1 推销前
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5.3.2 推销中
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5.3.3 推销后
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5.3.4 推销模拟
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5.3.5 拓展及练习：4A说服工具
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5.3.6 拓展：企业案例
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6 客户的信息
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6.1 概述
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6.2 客户信息的重要性、内容及收集渠道
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6.3 客户画像
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6.4 客户信息安全
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7 客户的分级
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7.1 概述
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7.2 为什么要进行客户分级
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7.3 如何进行客户分级
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7.4 如何管理各级客户
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8 客户的沟通
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8.1 概述
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8.2 客户沟通的作用与内容
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8.3 企业与客户双向沟通的途径
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8.4 客户互动设计
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8.5 如何处理客户投诉
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8.6 拓展：客户沟通话术
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8.7 拓展：企业案例
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8.8 拓展：九型人格
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9 客户的满意
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9.1 概述
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9.2 客户满意的概念、影响因素及对策
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9.3 客户满意度调研
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9.4 个性化营销
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9.5 拓展：企业案例
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10 客户的忠诚
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10.1 概述
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10.2 客户忠诚的含义与意义
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10.3 影响客户忠诚的因素及实施客户忠诚的策略
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10.4 客户忠诚奖励计划的设计
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10.5 拓展：NPS
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10.6 拓展：企业案例
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11 客户的挽回
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11.1 概述
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11.2 客户流失的原因、如何看待客户流程
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11.3 区别对待不同的流失客户
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11.4 挽回流失客户的策略
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12 客户关系管理项目实施及其他
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12.1 客户关系管理项目实施
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12.2 企业案例（客户关系管理为主）
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12.3 行业报告
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12.4 推荐书目
第二节 理论发展及前沿
一、客户价值共创理论
（一）客户价值共创理论的起源和内涵
（二）客户价值共创理论在客户关系管理中的应用
二、客户体验旅程理论
（一）客户体验旅程理论的起源和内涵
1．客户体验
2．客户体验旅程
（二）客户体验旅程理论在客户关系管理中的应用
1．绘制客户体验地图
2．客户体验测量
三、客户知识管理
（一）客户知识管理的概念、框架
（二）客户知识管理系统
四、社会化媒体时代下的客户购买行为的相关模型
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