职称：讲师
单位：河北旅游职业学院
部门：酒店管理系
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个人介绍
主讲教师：冷宁
教师团队：共7位
- 冷宁
- 黄玲
- 马磊
- 李倩
- 盖陆祎
- 冀率帅
- 李国强
| 学校： | 河北旅游职业学院 |
| 开课院系： | 酒店管理系 |
| 专业大类： | 旅游大类 |
| 开课专业： | 酒店管理专业 |
| 课程英文名称： | Hospitality English International Service&Cross-cultural Communication |
| 学分： | 8 |
| 课时： | 144 |
课程介绍
本课程充分利用在线学习的优势，通过听、说强化互动训练， 使学习者熟练掌握酒店环境下的英语听、说基本技能，熟悉英语国家交往规则，增强跨文化沟通意识和服务意识，提高对外交流能力。
教师团队
课程评价
教学资源
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 课程介绍 |
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| 1.2 关于我们 |
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| 1.3 关于你们 |
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| 2.1.1 住宿行业类型 |
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| 2.1.2 酒店评级体系 |
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| 2.1.3 酒店部门划分 |
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| 2.1.4 客房类型与设施 |
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| 2.2.1 文化意识（Awareness） |
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| 2.2.2 适应性(Adaptability) |
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| 2.2.3 服务态度(Attitude) |
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| 2.3.1 文化障碍 |
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| 2.3.2 习俗障碍 |
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| 2.3.3 语言障碍 |
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| 2.3.4 习语障碍 |
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| 3.1.1 分析客人类型 |
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| 3.1.2 解读客人需求 |
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| 3.2.1 身体姿势 |
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| 3.3 如何问候客人 |
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| 3.4.1 闲聊技巧 |
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| 3.4.2 闲聊常见话题 |
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| 3.5.1 积极地倾听 |
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| 3.5.2 批判性思维 |
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| 3.6 如何咨询信息 |
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| 3.7.1 常用应答技巧（1）情态动词的使用 |
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| 3.7.2 常用应答技巧（2）委婉语的使用 |
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| 3.8.1 常用推荐技巧（1）个性化推荐 |
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| 3.8.2 常用推荐技巧（2）升级销售 |
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| 3.9.1 认识常见投诉类型 |
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| 3.9.2 使用LEAF原则处理投诉 |
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| 4.1 前厅服务实战 |
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| 4.1.1 前厅部主要职能 |
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| 4.1.4 撰写电子邮件技巧 |
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| 4.1.5 为有预定客人办理登记入住 |
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| 4.1.6 为无预定客人登记入住 |
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| 4.1.7 为团队客人办理登记入住 |
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| 4.1.8 延宿和换房 |
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| 4.3.2 教客人如何使用客房电器、保险箱 |
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| 4.4.5 西餐菜肴与酒水搭配 |
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| 4.4.6 奶酪与葡萄酒搭配 |
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| 4.4.7 沙拉与食物搭配 |
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| 4.4.8.4 西餐菜品推荐 |
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| 4.4.9 西餐宴会服务实战 |
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| 4.6 安保服务实战 |
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附件 课程章节
3
